Zásilka, která nedorazí nebo přijde rozbitá, je pro zákazníka e-shopu nepříjemná situace. Klíčové je vědět, kdy reklamaci řešit s dopravcem a kdy přímo s prodávajícím. Podle českého občanského zákoníku nese riziko ztráty či poškození zboží až do okamžiku předání kupujícímu prodávající, nikoli přepravní společnost. To znamená, že pokud zboží nedorazí v pořádku, reklamujete primárně u e-shopu, a ten se následně vypořádává s dopravcem sám. Praktické rady, jak vybrat spolehlivého dopravce a jak zásilku sledovat, najdete v článku o doručení zboží, který se hodí projít ještě před samotným nákupem.

Jakmile zásilka dorazí poškozená, sepište s dopravcem záznam o škodě přímo při převzetí. Bez tohoto protokolu se reklamace výrazně komplikuje, protože prokazujete, že škoda vznikla během přepravy. Pokud jste zásilku převzali a poškození zjistili až doma, kontaktujte e-shop bez zbytečného odkladu, ideálně do několika dnů, a přiložte fotografie obalu i zboží. E-shop má povinnost reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se s vámi nedohodne na delší lhůtě. U ztracené zásilky je postup podobný – e-shop ji musí buď znovu odeslat, nebo vrátit peníze, a to bez ohledu na to, zda už mezitím obdržel náhradu od přepravce.

Nárok na vrácení peněz vzniká ve chvíli, kdy zboží nepřevezmete vůbec, nebo když je natolik poškozené, že ho nelze používat k zamýšlenému účelu. E-shop nesmí vracení peněz podmiňovat vyřízením reklamace u dopravce ani po vás požadovat, abyste si náhradu řešili sami. Výjimkou je situace, kdy jste si zásilku nechali doručit na adresu a převzetí odmítli bez vážného důvodu – pak může prodejce účtovat náklady na dopravu. Pokud e-shop na reklamaci nereaguje nebo ji zamítne bez opodstatnění, obraťte se na Českou obchodní inspekci a přiložte veškerou komunikaci i doklad o koupi.

U platby kartou nebo převodem se peníze vracejí zpravidla do 14 dnů od uznání reklamace, u dobírky je e-shop povinen poslat částku na váš účet. Pokud zásilka zmizela a e-shop tvrdí, že si máte stěžovat u dopravce, trvejte na svém – zákon stojí na vaší straně. Vždy si ponechte kopii reklamačního formuláře, číslo zásilky a datum podání. Právě tyto údaje rozhodují o tom, zda svůj nárok dokážete prosadit, když se e-shop začne vymlouvat.